O atendimento ao cliente é responsável por mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando a marca e o preço combinados, de acordo com um estudo da Gartner. Grandes avanços na IA e na personalização prometem melhorar os departamentos de atendimento ao cliente. A IA pode permitir que as empresas automatizem os processos, aliviem a pressão sobre os agentes, obtenham insights de dados e melhorem as interações. No entanto, a IA também pode causar falta de conexão pessoal e preocupações com a privacidade dos dados, segurança e deslocamento de tarefas.
Além disso, as expectativas em torno da experiência do cliente são diferentes de geração para geração: nem sempre os mais velhos e os mais jovens querem a mesma coisa. A IA pode trazer interações impessoais e em ritmo acelerado que uns preferem, mas outros não. Ela pode transformar o atendimento do cliente de uma empresa, mas a maneira como ela é implementada requer uma reflexão cuidadosa e pode prejudicar a satisfação do cliente se não for bem aproveitada.