O relatório CX Trends 2023, elaborado pela Zendesk, aponta que as pessoas estão em busca de experiências fluídas e personalizadas com as empresas, e querem que suas emoções sejam reconhecidas pelas organizações. Assim, as marcas que investirem para oferecer essas vivências conseguirão não só conquistar como também manter os clientes, impactando, assim, nos resultados dos negócios. O caminho, porém, ainda é desafiador. O estudo aponta que apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.
O segundo episódio do Fórum Desafios e Oportunidades de CX em 2023, realizado por MIT Sloan Management Review Brasil e Zendesk, abordará o papel da liderança nesta desafiadora jornada de CX nas companhias e também como empresas que têm maturidade em experiência com o cliente estão permeando o tema por toda a organização. Participaram do debate, mediado por Gabrielle Teco, diretora-executiva da MIT Sloan Management Review Brasil, Beatriz Nóbrega, superintendente executiva de gente, gestão e experiência do cliente no Digio; Roberta Landucci, executiva de Marca, Marketing e Experiência do Cliente da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo; e Carlos Sapateiro, Director, Enterprise Sales da Zendesk.