“O limite da experiência do cliente é onde está a experiência do colaborador”. Esse comentário de Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam, em matéria da HSM Management, aponta que os esforços para desenhar uma excelente estratégia de CX podem ser em vão se, nos bastidores das companhias, os colaboradores estão desmotivados. “Se a relação do funcionário com a empresa está desgastada, como essa pessoa vai entregar para o consumidor uma grande experiência?”, questionou. 

A total experience (TX) é um dos caminhos para conciliar a experiência do cliente (CX) com a do colaborador (EX). O novo conceito surge do entendimento das empresas de que não é possível separar as estratégias de clientes da de funcionários. Segundo o Gartner, em até dois anos, organizações que cuidarem de TX superarão as concorrentes em 25% em métricas de satisfação tanto de CX quanto de EX. 

Nesta jornada de TX, a inteligência artificial atua como aliada dos gestores, fornecendo recursos para que possam aprimorar o relacionamento com clientes internos e externos. Para conhecer como as lideranças têm usado a IA na gestão de pessoas e na área de CX, saber quais os desafios que enfrentam para unificar a estratégia de CX e EX nos negócios, e qual o impacto atual e futuro da inteligência artificial na estratégia de TX, venha com a gente para a 2a temporada do Café com CX - O papel da IA na Total Experience, uma coprodução HSM Management e Zendesk.

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