サービスが伸びるほど質とコストが両立しない — akippaがAIエージェントで断ち切ったCS負のループ
サービスの成長に比例して問い合わせが増え、アウトソースコストも膨らみ、ピーク時にはお客様をお待たせしてしまう——akippaのトラブル対応チャットは、まさにこの負のループに直面していました。
24時間365日、全件アウトソースで運用してきた体制を、Zendesk AIエージェントの導入でどう変えたのか。自動解決率・コスト・対応品質、そして電話窓口への波及効果まで、具体的な数字とともにお伝えします。
さらに、オーナー対応への展開やCopilot活用など次の挑戦についてもご紹介します。
akippa株式会社
Customer Support Group Group Manager
荒木 賢一 氏
リクルート、ビズリーチ（ビジョナル）を経て、2017年にakippa株式会社へ入社。エンタープライズ営業、事業企画、代理店制度の立ち上げ、HR領域を経験した後、2021年よりカスタマーサポートグループのマネージャーに就任。チームマネジメント、顧客対応品質の向上、VOCを活用したサービス改善に取り組む。現在はZendesk AIエージェントを活用したチャットサポートの自動化を推進し、コスト最適化と顧客体験の両立に注力している。
褒められなかった現場が褒められるまでーZendesk活用から始まった小さな変化と大きな成長
Zendeskは以前から導入していたものの、当初はその機能を十分に活用しきれておらず、日々現場で対応を重ねても、顧客や社内からの評価に大きな変化は見られませんでした。
しかし、Zendeskの各機能をあらためて学び、現場で一つひとつ活用を進める中で、対応品質の向上や業務の可視化が着実に進むようになりました。これにより、顧客や社内からの評価にも、手応えのある変化が現れ始めました。
さらに、そうした小さな変化にチーム一人ひとりが気づいたことをきっかけに、改善活動が自発的に連鎖し、最終的には組織全体の成長・強化へとつながっていきました。
本講演では、「顧客や社内に評価されるカスタマーサポート」へと進化を遂げた道のりを、私たちの実体験をもとにご紹介します。具体的には、FAQコンテンツをテキスト中心の説明からビジュアルを取り入れた分かりやすい構成へとブラッシュアップした取り組みや、AIを活用して解決可否を可視化・分析した事例などを交えながら、実践的な改善プロセスをご紹介します。
ダイレクト出版株式会社
事業支援部門 サポートユニット カスタマーサクセス・ビルダー
江口 史恭 氏
スタッフのリーダーとしてダイレクト出版のカスタマーサポートに6年間従事。改善活動を主導し、カスタマーサポート業務の向上に取り組む。考え、自走し、実践する現場づくりに邁進している。
