HC分野のトータルソリューションカンパニーとして雇用や人材等の課題解決を提供する株式会社NTT ExCパートナーは、幅広いソリューションやテクノロジー等の価値提供により、お客様のエンゲージメント向上を通じて働く社員と企業双方の持続的な成長を支援し、個人・企業・社会に貢献することをミッションとしています。
NTTグループに提供するHC分野のサービスのさらなる「EX/CX向上と業務効率向上」実現に向けた、Zendeskを活用した統合ヘルプデスクの取組みと今後の展望についてご紹介いたします。

株式会社NTT ExCパートナー
HRソリューション事業部
ビジネス推進部門
担当課長

宮澤 良太 氏

事業成長やプロダクトの多様化に伴い、問い合わせが複雑化。そのなかで STORES は Zendesk AIでセルフサポート比率80%（26年末目標）を目指します。なぜ導入直後から高い成果を出せたのか？
本講演では「コストが高い」「何から始めるべきか」といったAI導入のよくある疑問に答えつつ、単なるコスト削減ではない、顧客・従業員・事業の「三方良し」を実現する具体的アプローチと最新成果を共有します。

STORES 株式会社
カスタマーグロース部門
カスタマーサクセス本部
本部長

高橋 尚之 氏

S.RIDEではサービス黎明期より、Zendeskの標準機能をいかに活用できるかに向き合い、CS業務の品質向上と効率化に取り組んでまいりました。私たちがZendeskの機能を駆使し、CS業務の根幹となるビジネスロジックの内製化に挑戦してきた道のりをご紹介します。まだまだ試行錯誤の毎日ですが、内製化によって可能になったスピーディな改善サイクルや、その中で見えてきた工夫のポイントなどをご紹介いたします。

S.RIDE株式会社
サービス企画運営部 シニアプロダクトマネジャー
足立 昌史 氏

丸紅ITソリューションズでは、BtoBのテクニカルサポートデスクでZendeskを導入して約6年経ちました。ツールを導入するタイミングは？Zendeskは高い？といった導入時の検討ポイント（Step1）から、導入して気付いた/生まれた課題とその解決について、2度にわたる改善（Step2）・活用（Step3）を経て得たノウハウや工夫しているポイントを惜しみなくご紹介します。また、現在取り組んでいる独自AI活用の取り組みについても触れます。

丸紅ITソリューションズ株式会社
CXディレクション事業本部カスタマーサクセス事業部 部長
伊藤 晶子 氏（写真左）

CXディレクション事業本部カスタマーサクセス事業部 課長
正田 梨於奈 氏（写真右）

バンダイナムコグループ公式オンラインショップ「プレミアムバンダイ（グローバル）」は、現在、北米・香港（マカオを含む）・シンガポール・台湾・オーストラリア・ニュージーランドの６エリアを同時に運営しています。
──しかし、その顧客対応担当は CS 未経験で、語学もシステムも苦手な私。
上司のひと言「海外を広げるから、よろしく！」で始まった６エリア同時展開と、AIに助けられた「リニューアル後の爆増トラブル対応」までの奮闘を、実録ドキュメントとしてお届けします。

株式会社BANDAI SPIRITS
EC戦略部サービス＆カスタマーチーム アシスタントマネージャー
仲居 麻衣子 氏

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。