日立ソリューションズでは、Zendeskを問い合わせ対応の基盤として活用するとともに、蓄積された顧客情報や対応履歴を、FAQ作成、社内への情報共有、契約更新など、対応後の業務にも生かしています。

本講演では、Zendeskと社内の各種システムやサービスをつなぎ、顧客対応から社内業務までCX業務を効率化・自動化してきた自社の取り組みを、具体的なユースケースとともにご紹介します。さらに今後の展望として、自動応答の高度化や社内業務とのさらなる連携についてもお話しします。

株式会社日立ソリューションズ
ＡＩワークオートメーション本部 ハイパーオートメーションビジネス部 　第１グループ

主任技師
樋渡 大輔氏

AIや自動化は、導入するだけでは成果につながりません。本講演では、SCSK株式会社の経理部門、アパレルECサポートの2つの異なる現場の事例をもとに、Zendeskを活用した業務改善の実践例をご紹介します。

経理部門ではFAQ・ナレッジ整備とチケット管理を通じて問い合わせ数35％削減を実現し、AI分析による不足ナレッジの抽出やチャットボット検証を推進。

アパレルECサポートではインテリジェントトリアージを活用し、ルールとテンプレート整備により、自動返信率15％を達成しました。

現場運営も担うSCSKサービスウェアだからこそ見えたAI活用の成否を分ける土台づくりと継続的な改善のポイントをお伝えします。

SCSKサービスウェア株式会社
第一事業本部 フロントプロセスサービス第二部 OMOサポート課

課長

秋重 有香 氏

GODIVA様は、多様化する販売チャネルへの対応とエスカレーション業務の混乱を解消するためZendeskを導入。電話・メール・ECモールなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、357種類にも及ぶコールリーズン分析やアンケートツール連携によってVOC(顧客の声)の可視化を実現してきました。

さらに現在は、蓄積された膨大なチケットデータに生成AIを活用した分析基盤「Analyzer」を導入し、カスタマーサービス品質の向上だけでなく、商品品質・接客サービス改善、商品開発、経営判断にまでVOCを活かす挑戦に取り組んでいます。

本セッションでは、データ活用の土台構築からAI活用によるVOCの経営資産化までの実践プロセスを、エクレクトとGODIVA様の対談形式でご紹介します。

ゴディバジャパン株式会社

サプライチェーン＆ITオペレーション本部 品質保証 / レギュラトリーアフェアーズ / カスタマーサービス部

部長

早川 知恵 氏

株式会社エクレクト

Zendesk事業部

部長

早川 洋平 氏

Zendesk事業部 プロフェッショナルサービスグループ

AI expert leader

生藤 麻子 氏

日本最大級の求人情報サイト「バイトル」を運営するディップ株式会社では、問い合わせ対応の効率化に向けてZendesk AIを活用したカスタマーサポートの改善に取り組んでいます。現在では、問い合わせの70％以上が有人対応へ引き継がれることなく、AIエージェントとの応対のみで完結しています。

本セッションでは、BizOps本部でリーダーを務める池田氏をお招きし、Zendesk認定プレミアパートナーである株式会社ZeQ代表の阿部と対談。問い合わせの70％超を自動解決するまでのAI導入プロセスや運用上の工夫、成果につなげるためのポイントを実際の取り組みから紐解くとともに、今後のAIエージェントの展望や、事業拡大にも耐えうるサポート体制をどのように目指していくのかをご紹介します。


ディップ株式会社
BizOps本部

リーダー

池田 大地 氏

株式会社ZeQ

代表取締役社長

阿部 哲大 氏

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

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近年、カスタマーサポート部門は「人的リソース不足」「VOC活用停滞」といった課題に直面し、現場は負のスパイラルに陥りがちです。本講演では、なぜ今テクノロジー活用が必須なのか、その背景を消費者動向データから紐解きつつ、理想的なコンタクトセンター像を提示します。さらに、Zendeskを現場にフィットさせ、成果創出まで伴走するエクレクトの取り組みを、大手アパレル企業アンドエスティHD社の事例と共にご紹介。FAQ改善やAIコパイロット活用による「問い合わせ数削減」「平均処理時間半減」などの成果を通じ、CS部門が経営の中心へ進化する未来の解決策をお届けします。

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